Editoriale

Consumatori consumati

Il dossier che pubblichiamo in questo numero, dedicato agli sconti e ai benefici che le Case automobilistiche riservano ai clienti disabili, rappresenta un'indagine mai realizzata da nessuna testata giornalistica, nemmeno di settore. Chissà perché?

Contattare 30 aziende e trovare la persona giusta in grado di fornire il dato ufficiale e l'informazione corretta costa fatica e impegno ma, alla fine, l'obiettivo è raggiunto. Ma qual è l'obiettivo?

Siamo caparbiamente convinti che il consumatore è responsabile, quindi in grado di esercitare la scelta economica più vantaggiosa, solo se è in possesso di tutte le informazioni e soprattutto se è in grado di interpretarle.

E poi, diciamo la verità, noi stessi avevamo necessità di mettere un po' d'ordine, di comparare, di raffrontare in una giungla di offerte e soprattutto in quella ridda di voci senza conferme neanche ufficiose.

Il quadro emerso dalla nostra indagine è variegato e ci porta ad alcune considerazioni. Le persone disabili e i loro familiari hanno dimostrato, forse anche grazie a rinnovate agevolazioni fiscali, una forte propensione alla spesa nel settore dei veicoli. Le Case automobilistiche, dal canto loro, hanno compreso che le persone con disabilità possono essere un "buon affare".

E questo è positivo. Quando il mercato scopre che esiste una potenziale clientela, le va incontro, tenta di interpretarne le esigenze, avanza proposte accattivanti. Per una volta il disabile è davvero un cliente come tutti gli altri, cui si applica una scala di sconti di favore non per un motivo etico o di pietà, ma per una precisa strategia di marketing.

Tale "politica" allontana quella sensazione di protezione un po' paternalistica cui si è abituati, ma la situazione sembra non dispiacere affatto ai più. Per una volta si è fuori da logiche pietistiche e assistenzialistiche: si è liberi di scegliere. Magari liberi anche di sbagliare l'acquisto, di prendere delle cantonate... come tutti gli altri clienti, insomma.

Purtroppo non tutti i "mercati" sono come quello dell'auto. Nell'ambito dell'offerta turistica, ad esempio, solo alcuni operatori hanno fiutato l'affare. Meno ancora hanno compreso quanto incida nella scelta del cliente la qualità dell'accessibilità dell'offerta e quanto possa essere vasto il mercato, visto che comprende anche tutti gli anziani e le migliaia di persone con disabilità che cercano una vacanza normale.

Ancora inferiore l'attenzione che riscontriamo nell'ambito di alcuni servizi "parapubblici", come il trasporto aereo (si veda la lettera sul caso Meridiana che pubblichiamo in fondo alla rivista): qui la lotta alla tariffa più bassa travolge ogni logica di miglioramento - o anche solo di mantenimento - del servizio.

Pur di abbassare le tariffe si risparmia sul caffè e sull'imbottitura dei sedili, figuriamoci a chi interessa il diritto alla mobilità. Poter prendere un aereo anche se si è zoppi non è più una certezza oggi. Indipendentemente dal costo del biglietto aereo e da quanto si è zoppi.

Ma ci sono anche mercati "viziati", cioè situazioni in cui domanda ed offerta non possono confrontarsi secondo le normali e apparentemente intangibili regole economiche. Pensiamo agli ausili. In passato per gli ausili c'era un "terzo pagante": il Servizio Sanitario Nazionale. In larga misura E8 ancora così, solo che nel frattempo la situazione è un po' mutata: il "terzo pagante" ha sempre meno voglia di pagare e - a sua detta - sempre meno soldi per farlo.

Alcuni vizi però rimangono. Il primo è che il disabile continua ad essere un utente e non un cliente. Il cliente influenza l'offerta, la cambia, la modifica, impedisce che si creino monopoli. Il cliente è un consumatore a tutti gli effetti che può anche permettersi di essere uno scocciatore. Il cliente pretende qualità, tempi, garanzie.

L'utente non è in grado di farlo e la sua tutela è affidata a terzi. L'utente, cui vengono sicuramente riconosciuti diritti di cittadinanza, è comunque a priori un soggetto debole, una persona non in grado di esercitare la scelta che qualcun altro deve operare per lui.

Se quello degli ausili non fosse di fatto un mercato, se le Usl non fossero delle Aziende e i loro dirigenti dei manager, questo principio, quello del cittadino-utente sarebbe ineccepibile. Il fatto è che ancora, invece, il cittadino non è né carne (cliente e consumatore) né pesce (utente).

C8 una dignità difficile da raggiungere e da mantenere quella del consumatore. Non passa solo attraverso l'informazione, ma anche attraverso la responsabile consapevolezza che le nostre scelte possono modificare il mercato, che non dobbiamo chiedere la carità - come il biglietto gratis allo stadio o al cinema o sconti che derivano da pietà - ma solo quanto ci è dovuto. Quello che poi si riesce a spuntare in più deriva dalla capacità o meno di ognuno di contrattare. Ma questa è un'altra storia che non c'entra con la dignità che si deve conservare in occasione di ogni acquisto.

Pecunia non olet - i soldi non puzzano - neanche se il portafoglio è quello di un disabile.

Carlo Giacobini