Editoriale

Sete di notizie

La settimana scorsa è giunta in redazione la richiesta di un Lettore. Una delle tante cui tentiamo di rispondere pur avendo la peculiarità di una rivista e non quella di uno sportello informativo.

Quella persona ci chiedeva se l'indennità di accompagnamento per gli invalidi civili sia compatibile con lo svolgimento di un'attività lavorativa. La risposta è ovviamente positiva. È consolidata da almeno quindici anni. È tanto nota, o almeno così ci sembra, da essere patrimonio comune di operatori, associazioni, persone con disabilità.

Eppure la domanda è tanto disarmante da generare tenerezza e rabbia al tempo stesso. Tenerezza e senso di protezione nei confronti di chi quella domanda la pone: appare così solo, disorientato, confuso da non sentirsela di abbandonarlo a se stesso. Rabbia e senso di fallimento perché l'intero sistema, di cui siamo parte, ancora non riesce a far giungere le informazioni più semplici, utili a chi ne ha più necessità.

Per informare non è sufficiente conoscere perfettamente la normativa vigente o le modalità di funzionamento dei servizi pubblici e di quello che offrono oppure l'offerta di prodotti e prestazioni degli operatori commerciali.

C8 necessario divulgare le notizie, le informazioni. Trasformale in parole e frasi che siano davvero comprensibili a tutti, anche a chi non è un esperto, anche a chi con la disabilità si incontra per la prima volta. Farsi capire. Non possiamo accettare il dogma che la Legge non ammette ignoranza. Ci sembra subdolamente antidemocratico, un modo per escludere chi è più disorientato o non dispone di mezzi culturali.

C8 vero: negli ultimi dieci anni si è fatto molto, ma evidentemente non basta ancora. L'Agenzia delle Entrate, solo per citare un esempio, ha investito risorse in pubblicazioni di agevole consultazione. Le Regioni, i Comuni, le ASL, le associazioni private e i sindacati si sono dati un gran daffare per produrre opuscoli, pieghevoli e manuali per il cittadino.

E internet ha fatto il resto. Anzi, in rete forse si è fatto anche "troppo". Esiste oggi certamente un problema nel riconoscere l'autorevolezza di quanto i motori di ricerca trovano in linea. Per una mente non smaliziata è difficile distinguere quanto sia aggiornata la pagina che si sta leggendo e quanto sia informato e preparato chi l'ha scritta. Molti gruppi di discussione sono saturi di informazioni inesatte, approssimative, valide fino a un anno fa o solo in una data regione. È difficile rendersi conto che questi luoghi virtuali sono solo, appunto, momenti di discussione in cui chiunque può, giustamente, intervenire, anche il più cialtrone dei navigatori.

Alla fine, se non si riesce a distinguere chi è autorevole da chi non lo è (né lo può essere), la ridondanza di informazioni presenti in rete diviene un limite anziché una risorsa. È un problema difficilmente risolvibile e certamente non disseta quel bisogno di informazioni che abbiamo evidenziato.

Forse bisogna inserire una marcia in più. Forse non è più nemmeno sufficiente elaborare, confezionare, diffondere manuali e pieghevoli, volantini e fogli informativi. Utilissimi strumenti che però senza la mediazione umana lasciano dubbi e insicurezze. O insinuano la convinzione di aver diritto a tutto.

Ci sono casi di persone che fanno il giro delle sette chiese fino a quando non trovano la risposta che più gli aggrada. Ci lascia francamente basiti ed increduli quando qualche Lettore ci replica: "ma come potete dire che non ho diritto a questa agevolazione? L'Agenzia delle Entrate ha detto di sì!". Ovviamente abbiamo ragione noi, ma come glielo possiamo far capire salvo dimostrarglielo con circolari alla mano?

Al cittadino non basta il pieghevole, ma ha bisogno della risposta personalizzata, del contatto con l'operatore, di incontrarne la capacità e la professionalità. Di essere convinto di quanto gli si sta dicendo. Solo dopo userà, come promemoria, il volantino, il pieghevole, la pubblicazione che gli vengono offerti.

Questo vale per qualsiasi settore della pubblica amministrazione, ma ha ancora più rilevanza quando i contenuti sono connessi ad una più o meno potenziale marginalità, quando il discrimine fra "conoscere" e "ignorare" è ciò che fa la differenza fra l'accedere a servizi o prestazioni o rimanerne esclusi.

C'è bisogno dell'"operatore umano" che sappia rapportarsi e adeguarsi a chi ha davanti. Non è un lavoro banale, né di ripiego, né che si possa affidare a chi è impreparato, né che si possa ritenere accessorio. Si lavora in frontiera. Tutti i giorni. Questi operatori rappresentano la porta di accesso ai servizi, la faccia dell'ente pubblico. Vanno selezionati, formati e aggiornati con cura e valorizzati. Questo è investire nei rapporti con un cittadino altrimenti sempre più disorientato. Il resto lo dovrebbe fare chi fissa norme, regole e condizioni e evitando tante farraginosità.

E infine qualcosa lo deve fare anche il cittadino non facendosi prendere dalla disperazione, abdicando così alla suo diritto di essere informato.

Carlo Giacobini