Il decalogo dell’albergatore

Gli alberghi, i villaggi turistici e le altre strutture ricettive si stanno per riempire di ospiti. Fra questi ce ne sono alcuni con necessità speciali, le persone con disabilità, ma che possono essere accolti facendo proprie alcune semplici regole. Vediamo quali.

Primo

Il turista con necessità speciali ha innanzitutto l’esigenza di reperire informazioni attendibili. Evitate quindi di dichiarare una generica e vaga accessibilità, ma fornite, a richiesta, risposte chiare, precise ed adeguate: le misure delle porte degli ascensori e del bagno, la presenza di scalini, le dimensioni delle camere.

Le informazioni che vi possono sembrare scontate sono necessarie oltre che rassicuranti per quel cliente.

Secondo

L’accessibilità del locale o dell’albergo non è, di per sé, motivo di vacanza. Nello scegliere la propria vacanza, questo cliente decide esattamente come i normali turisti, ossia seguendo le proprie aspirazioni, passioni, curiosità, predilezioni e disponibilità economiche.

Sono persone che hanno interessi culturali, storici, enogastronomici, sportivi e che non si muovono esclusivamente in funzione dell’accessibilità del luogo. Adattando i vostri locali avrete migliorato la qualità oggettiva del servizio, ma non avrete automaticamente conquistato una nuova fetta di mercato.

Terzo

Passate dall’albergo accessibile al “sistema ospitale” per tutti. L’albergo non è il solo elemento della vacanza. Un cliente non vive la sua vacanza solo in albergo ma in un contesto molto più ampio e variegato.

Il sistema turistico è costituito dall’offerta dei ristoranti, dei cinema, dei musei, delle spiagge, dalla fruibilità dei mezzi di trasporto locali e dalla qualità della mobilità urbana (percorsi pedonali, parcheggi ecc.). Se una sola di queste parti non risulterà fruibile, essa costituirà una barriera, un limite alla vacanza, all’accoglienza del turista. Quando questi servizi sono accessibili a tutti, allora abbiamo realizzato un sistema ospitale.

Quarto

L’accessibilità non è solo rispetto della normativa. La normativa dà indicazioni di minima o di massima che, se ben interpretate, possono migliorare la qualità dell’accessibilità. Un esempio: la pendenza massima degli scivoli non deve superare l’8%, ma se vengono realizzati con il 5% la salita sarà più facile e confortevole per tutti.

La normativa indica come obbligatoriamente accessibili un minimo di 2 camere ogni 40 (o frazione di 40), ma nulla vieta di renderne accessibili un numero maggiore o addirittura tutte.

Le direttive precisano inoltre altezze e prestazioni delle realizzazioni; non dicono però che devono essere utilizzati sanitari “speciali” o “per disabili” o che non deve essere installato il bidet in un bagno accessibile.

Quinto

Passare dalla camera “per disabili” alla camera fruibile da tutti. L’estetica non è un optional: la camera accessibile deve rispettare la qualità estetica di tutto l’albergo e non deve essere la brutta (ma neanche la bella) copia di una camera d’ospedale.

Se ben progettata e realizzata, una camera deve poter essere utilizzabile da tutti, anche da clienti con disabilità.

L’accessibilità, se prevista fin dall’inizio della progettazione o della ristrutturazione, non ha costi aggiuntivi.

Sesto

In presenza di clienti con disabilità, più o meno evidenti, mantenere un comportamento normale. Dedicare al cliente il tempo necessario alla comunicazione. In caso di problemi di linguaggio non fingere di aver compreso, ma chiedere di ripetere la frase fino alla completa comprensione.

Relazionarsi sempre direttamente al cliente; evitare, quindi, di chiedere all’eventuale accompagnatore quali siano le necessità del cliente con disabilità.

Prima di fornire al cliente qualsiasi aiuto, chiedergli sempre come poterlo aiutare. I clienti con disabilità hanno diritto alla normalità. Fornire, quindi, i servizi senza diventare assillanti, iperprotettivi o differenziandoli in maniera plateale.

Settimo

Non tutte le persone disabili sono in carrozzina, non tutte le persone in carrozzina sono persone disabili. Sono molti i bisogni non evidenti derivanti ad esempio da allergie, problemi di alimentazione, insufficienze cardiache, difficoltà respiratorie, problemi alla vista o all’udito. Affezioni sicuramente meno riconoscibili di una carrozzina, ma spesso altrettanto significative. Alcune persone potrebbero utilizzare la carrozzina solo per i lunghi trasferimenti ed avere poi una buona autonomia negli spazi ristretti.

Altre persone potrebbero usare e portare con sé gli ausili più disparati: dal bastone al treppiede, dal sollevatore al ventilatore polmonare da usare di notte. Gli ausili non arrecano mai disturbo a nessuno.

Ottavo

Non esistono “disabili standard”. Le disabilità sono di carattere motorio, sensoriale, cognitivo, oppure riguardano il metabolismo. Ognuna di queste ha caratteristiche e bisogni diversi. È necessario conoscerne almeno gli aspetti principali e le relative necessità ed implicazioni. Conoscere per capire: spesso il modo più immediato per conoscere e capire è parlare, con tatto e cortesia, con le persone direttamente interessate.

Nono

Le persone con disabilità sono protagonisti attivi. Sono in grado di spiegare correttamente i propri bisogni e devono sempre essere coinvolti direttamente in tutto ciò che li riguarda, dalla organizzazione alla realizzazione di un servizio dedicato.

Quando la disabilità, a causa di limiti intellettivi o psichici, impedisce alla persona di autodeterminarsi, è indispensabile assumere comunque un atteggiamento di massimo rispetto con la mediazione di chi li accompagna, mantenendo comunque una visione normalizzante.

Decimo

Non dimenticare mai che, in ogni caso, i clienti con disabilità rappresentano una risorsa economica. Questo mercato in Italia è stato stimato in 3,5 milioni di persone, con un giro d’affari di 2.000 miliardi delle lire del 1999.